L'art d'écouter en mentorat
L’écoute est fondamentale en mentorat. En tant que mentor, c’est ce qui vous permet de mieux comprendre votre mentoré, d’avoir des échanges fructueux et de pouvoir l’aider à se développer tout au long de la relation mentorale.
Alors, comment développer votre capacité d’écoute et avoir un plus grand impact dans vos propos ? Voici quelques conseils proposés par Elo.
1. Être présent
Être présent, c’est montrer des signes d’intérêts verbaux et non verbaux à la personne que vous écoutez. Dans un premier temps, prenez l’habitude de maintenir un bon contact visuel, sans pour autant dévisager la personne en face de vous.
Par la suite, démontrez-lui que vous êtes tout ouïe et concentré sur la conversation. Assurez-vous de ne pas faire autre chose en même temps (comme consulter votre téléphone) et éliminer toutes sources de distractions (notifications, courriels, chats).
Songez également à adopter une posture détendue (avoir les mains relâchées et une expression attentive, par exemple). Évitez les postures qui sont fermées (comme avoir les bras croisés). Quand vous ne parlez pas, pensez à acquiescer, à sourire et à hocher de la tête.
Pour finir, restez observateur. Autrement dit, portez une attention particulière à son intonation et à son non verbal (posture, expressions faciales, contact visuel, etc.).
Enfin, en début de rencontre, pourquoi ne pas commencer par « Je vous écoute » ? Votre interlocuteur comprend dès lors que vous portez à présent toute votre attention sur lui.
2. Ne pas interrompre la personne qui parle
Rappelez-vous qu’un bon écoutant est un individu qui ne prend la parole que lorsque c’est nécessaire (pour vérifier sa compréhension ou aider l’autre à pousser plus loin sa réflexion, par exemple).
3. Poser des questions ouvertes
Les questions ouvertes et directes permettent d’en apprendre plus sur votre interlocuteur, de clarifier un point ou de comprendre ce qui est dit.
Voici des exemples de questions ouvertes à utiliser pendant vos rencontres de mentorat:
- Qu’est-ce que tu comprends de la situation ?
- Que peux-tu essayer ?
- Comment vois-tu les choses… ?
- Quelles solutions vois-tu à cet obstacle ?
- Qui pourrait t’aider à…. ?
- Que penses-tu de cette expérience… ?
- Quand tu dis…, est-ce que je dois comprendre que… ?
- Où pourrais-tu trouver les ressources qui...?
- Pourquoi ?
Si vous souhaitez d’autres exemples de questions, nous vous suggérons de consulter l’article 24 questions à poser à votre mentoré pour l’aider.
4. Reformuler les propos de votre mentoré
En synthétisant et en reformulant ce que votre interlocuteur a affirmé, vous vérifiez votre compréhension et faites progresser la conversation. En parallèle, cela permet à la personne en face de vous, de se sentir plus compris et d’être davantage en confiance.
Voici quatre méthodes de reformulation possibles:
Reformulation écho (ou perroquet) : C’est la technique la plus simple, mais pas la plus facile pour autant, puisque nous avons tendance à faire de « l’écoute sélective ». Vous répétez les paroles de votre interlocuteur (ou seulement les mots les plus importants si la phrase est longue).
Ex. : « J’envisage sérieusement de me réorienter. Sinon, je risque de faire un surmenage professionnel. »
Reformulation écho « un surmenage professionnel ? »
Reformulation miroir (ou reflet) : Vous reformulez les propos dans vos propres mots. En paraphrasant, vous démontrez votre désir de bien comprendre ce qui est dit. Votre interlocuteur se sent plus compris.
Amorce : « Si j’ai bien compris… » « En d’autres termes… » « Si je comprends bien… » « Vous voulez dire que… »
Ex. : « J’envisage sérieusement de me réorienter. »
Reformulation écho « Si j’ai bien compris, tu souhaites te réorienter, car ...? »
Reformulation résumée (ou synthèse) : Cela peut être utile pour recentrer les personnes qui s’éparpillent. Vous synthétisez ses propos afin de dégager l’essentiel. Cela permet de revenir sur le sujet principal de la discussion.
Amorce : « En résumé, vous me dites que… » « Si je résume… » « Pour reprendre… » « En deux mots… »
Reformulation clarification (ou élucidation) : Vous souhaitez lever une ambiguïté ou désirez avoir des précisions, alors vous amenez votre interlocuteur à clarifier sa pensée.
Amorce : « Autrement dit… » « Cela revient à dire que… » « En clair… » « Tu penses donc que… » « Si je comprends bien ce que tu me dis… »
Ex. : « Je ne pense pas que je vais pouvoir y arriver ! »
5. Faites preuve d’empathie
Tentez de vous mettre à la place de votre mentoré. Il se sentira mieux compris, il aura plus confiance et il progressera plus vite. Vous pouvez utiliser des tournures de phrases telles que « Je comprends que...», « Je sais que…».
Une bonne capacité d’écoute se matérialise par une participation active de la part du mentor à chaque discussion. En écoutant activement votre mentoré, vous pourrez lui faire des suggestions, l’amener à passer à l’action et lui donner de la rétroaction.
Bon mentorat!
Sources :
Aubry, K. (2011, 2 septembre). Les techniques de reformulation ; tout un art. L'œil du colibri. https://kolibricoaching.com/art-de-coacher/les-techniques-de-reformulation/
Chouinard, Y. (2016, 22 novembre). ÊTRE MENTOR(E) L’art de la transmission et de l’accompagnement. Programme de mentorat. http://www.portailrh.org/mentorat/documentation/mentors/Formation_Mentors_20161122_MEC.pdf
Gouvernement du Canada. (s.d.). Fiche d’information Réponses SST. Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail. https://www.cchst.ca//oshanswers/psychosocial/mentalhealth_activelistening.html
HR4free. La définition de l’écoute active selon Carl Rogers. Technique de communication.
https://hr4free.com/fr/Techniques-de-communication/D%C3%A9finition-%C3%A9coute-active-Carl-Rogers
HR4free. Quelques outils pour améliorer sa qualité d’écoute. Technique de communication.
MAÎTRISER LA REFORMULATION POUR FAIRE PROGRESSER SON MENTORÉ. CRHA. (s.d.). https://ordrecrha.org/services/mentorat-CRHA/billets-du-mentor/2020/01/maitriser-reformulation
